Как работать с отзывами

Отзывы гостей могут стать инструментом продвижения, даже негативные!

Как бы ни были прекрасны фото и описания - люди больше доверяют людям. При поиске отеля, туристы обязательно просматривают отзывы, особенно негативные. Из отзывов складывается рейтинг отеля, а из рейтинга - положение в выдаче, что в конечном счете отражается на продажах. Отельеру бывает обидно читать некоторые эмоциональные отзывы гостей, они кажутся необъективными и даже оскорбительными. Профессионалы научились оборачивать ситуацию в свою пользу.

Почему люди пишут плохие отзывы и как вернуть доверие клиента

Главная причина плохих отзывов - неоправданные ожидания. Больше всего эмоций у постояльцев вызывает несоответствующий сервис: невкусный завтрак, плохой Wi-Fi, нерегулярная или некачественная уборка номеров, неприветливый хозяин, невнимательный персонал, ветхий номерной фонд и т.д.

Большое внимание гости уделяют еде и обслуживанию в ресторане гостиницы. Гостей возмущают и расстраивают дополнительные траты на проживание и пользование инфраструктурой, которые в конечном итоге входят в счет, но не обговариваются заранее, отсутствие обещанных скидок и бонусов.

Несоответствие фотографий с действительностью. Фотографии, не привязанные к категориям номеров. Если выкладывать на сайт фото только "люкс"- номеров, то можно поначалу привлечь больше клиентов, но в итоге постояльцы "стандартов" напишут негативные отзывы. Неправильное позиционирование. Если в описании указывается "отель для отдыха с детьми", а в действительности основной поток составляет студенческая молодежь - обоим категориям отдых может не понравиться.

Как работать с плохими отзывами

Первое - не делать из отзыва трагедии, не поддаваться эмоциям и не принимать на личный счет. Здесь важен деловой подход.
Второе - написать ответ, который покажет, что руководству отеля важно мнение каждого посетителя и оно готово принять меры по устранению недостатков.
Третье - соблюдать уважительный тон и этику общения в клиентом. Отвечать вежливо и профессионально. Поблагодарить туриста за оставленный отзыв, извиниться за доставленные неудобства, уверив клиента, что в ближайшее время исправите недочеты и будете рады видеть его среди гостей отеля вновь. Большая часть плохих отзывов пишется по существу, поэтому необходимо устранить недостатки, чтобы соответствовать ожиданиям клиента. После исправления - напишите об этом в ответе к отзыву, пусть будущие гости видят, что недостатки исправлены, а администрация отеля дружелюбна и внимательна. Человеческий фактор имеет огромное значение в сфере услуг. Ваша вовлеченность будет свидетельствовать об особом отношении к каждому гостю и в итоге отзыв не только не понизит, а наоборот - повысит поток клиентов.
Четвертое - если Вы не согласны с приведенными недочетами и хотите об этом сказать - делайте это аргументированно, опираясь на факты, фотографии и другие неоспоримые доказательства.

Не забудьте поблагодарить клиента за хороший отзыв!

Tropki.ru - информационный портал для путешественников, объединяющий полезную информацию о разных сферах туристических услуг. Ответственность за сведения об отеле несет отельер или система бронирования, их предоставившая. Перед публикацией на сайте все материалы проходят премодерацию. Личные кабинеты для отельеров к Вашим услугам. Будем признательны за обратную связь по работе с Личным кабинетом.

Внимание! Коллеги, мы вас очень просим не писать отзывы о своих отелях самостоятельно. Во-первых, опытным путешественникам всегда понятно, какие отзывы отель написал сам о себе и это не привлекает, а отталкивает клиентов. А во-вторых - мы их будем удалять. При систематическом нарушении - удалять контактные данные отеля, в крайних случаях - страницу отеля. Воздержитесь пожалуйста от этого опрометчивого поступка, работайте над качеством сервиса и будьте заслуженно успешны! ☀

Эта страница содержит информацию для владельцев отелей, чьи отели уже есть в нашем каталоге. Если Вашего отеля у нас пока нет, то на эту страницу Вы вернетесь чуть позже. А пока приглашаем Вас в раздел Как добавить отель на сайт.

Следите за новостями на сайте и в социальных сетях.