Гостиничный комплекс «Дача» в Геленджике

Я — организатор вейксерф-кэмпов. На протяжении нескольких лет привозила группы в ГК «Дача» по 2 раза в год, бронируя одновременно от 5 до 10 номеров. Это всегда групповой заезд (коммерческий тур), а не «поездка с друзьями»: я оплачиваю размещение, знакомлю гостей с отелем, многие потом возвращаются сюда самостоятельно.
К сожалению, последняя поездка настолько разочаровала, что продолжать сотрудничество больше не хочу. Свежие отзывы других гостей показывают, что дело не в «разовом случае».
Что пошло не так:
1) Ресепшен и сервис общения
— Отношение к гостям на стойке регистрации — надменное, ответы на вопросы — с пренебрежением.
— Администраторы позволяют себе говорить «с высока».
— Исключение — одна девушка-администратор (блондинка; имя, увы, не запомнила) — единственный профессиональный и доброжелательный контакт за весь заезд.
2) Хаускипинг
После уборки несколько раз приходилось идти на ресепшен за базовыми вещами:
— не оставляли полотенца;
— не было халатов;
— отсутствовали туалетные принадлежности и даже туалетная бумага.
Для объекта, работающего с группами, это недопустимо — подобные недочёты отнимают время у организатора и портят впечатление гостям.
3) Прачечная и порча вещи
— Сдала в прачечную белую кофту, получила её желто-серой.
— На вопрос «как решаем ситуацию?» услышала: «Камеры на цоколе, проверьте, как мы стирали». Позиция — оборонительная, без попытки помочь.
— Извинений так и не последовало.
— Предложила конструктивный вариант — компенсацию за порчу. После долгих переговоров согласились вернуть деньги, но… за вычетом стоимости стирки.
— Когда я отказалась «оплачивать стирку» испорченной вещи, мне начали припоминать, что «вообще-то у вас была 10% скидка на размещение» и «поздний выезд на 2 часа (до 14:00)».
Напомню: я привезла 8 номеров в этот заезд и регулярно формирую для отеля групповые загрузки. Подобная аргументация со стороны персонала — непрофессиональна и неуважительна.
Почему это критично для групп:
— Групповой заезд — это стандарт для туриндустрии, и во всех отелях за это предусмотрены условия/скидки.
— Организатор несёт ответственность за впечатление гостей. Когда базовый сервис «сыпется», страдает репутация тура.
— С прачечной ошибки случаются, но правильная реакция — извинения и безусловная компенсация, а не попытка списать порчу на клиента.

Итог:
Мне жаль, что из хорошего многолетнего сотрудничества всё пришло к этому. После последнего опыта — сотрудничать дальше не планирую и рекомендовать объект коллегам-организаторам не могу.

Что можно исправить (если менеджменту не всё равно):
Обучение ресепшена: стандарты приветствия, тон коммуникации, работа с возражениями, сервисные скрипты.
Контроль хаускипинга: чек-листы комплектации номера (полотенца/халаты/наборы/бумага) и контроль после уборки.
Регламент прачечной: ответственность за порчу, прозрачные правила компенсации, обязательные извинения и корректная коммуникация.
Групповая политика: прописать и соблюдать условия для организаторов (скидки, поздний выезд, контактное лицо), чтобы команды чувствовали ценность.

Желаю, чтобы «Дача» вернулась к уважительному отношению к гостям и партнёрам. Пока — увы, не рекомендую.