Intercontinental Suzhou, An Ihg Hotel в Сучжоу

Обслуживание в целом было приемлемым; дворецкий и горничные были весьма хороши. Однако удобства были просто ужасными, особенно по сравнению с отелем Kimpton – разница была разительной. Они были не только старыми и обветшалыми, но и очень шумными, особенно от водопроводных труб. Расход воды на втором этаже и шум из ванной были невыносимыми. Те, кто спал чутко, засыпали совершенно бесшумно. Даже одноразовые накладки на унитаз не предоставляли. Я даже подумал, не первый ли я за все эти годы, кому они понадобились?

Какого человека наняли в отдел бронирования, чтобы он отвечал на телефонные звонки? Они говорили каким-то неестественным, высоким голосом, используя всевозможные слащавые, жеманные интонации и нытьё... Разве так должно быть обслуживание клиентов в пятизвёздочном отеле? После такого звонка я просто не могу оставить положительный отзыв; это отвратительно.

В целом, пребывание было крайне неудовлетворительным.

Во-первых, как участник группы отеля со статусом Diamond Ambassador, я получил специальное повышение категории номера по предварительной заявке при наличии свободных номеров. В отделе по работе с гостями мне сообщили, что в порядке исключения возможно повышение категории номера до номера Deluxe площадью 52 кв. м с видом на дверь, что является понижением по сравнению с номером Executive Deluxe площадью 71 кв. м, который я получил два года назад. Я решил следовать условиям членства и забронировать номер Deluxe площадью 52 кв. м с видом на дверь напрямую, так как повышение категории до люкса было почти на 200 юаней дешевле, чем вариант, рекомендованный персоналом. Это говорит о том, что персонал не смог должным образом проверить историю бронирования и, следовательно, не смог сообщить клиенту об изменении правил проживания. Кроме того, неоднократная отправка дублирующих сообщений в WeChat (1. два сообщения об уборке фасада отеля; 2. сообщение об окончании рабочего дня, несмотря на то, что в никнейме WeChat было четко указано время работы, даже до того, как я заселился) была неприятна. Я добавил рабочие аккаунты WeChat более двадцати отелей InterContinental, и с таким отсутствием границ я столкнулся впервые.

II. Перед приездом в день заезда я сообщил дежурному менеджеру отеля о ситуации, описанной в пункте (I), чётко указав, что приеду в 15:30. К сожалению, когда я прибыл в отель в 15:50, номер всё ещё не был готов. Несмотря на то, что я сообщил о проблеме заранее, мне пришлось ждать ещё 20 минут, прежде чем номер был готов. Это явно демонстрирует, что отель не воспринимает жалобы клиентов всерьёз или, возможно, просто не обладает профессиональными навыками для решения подобных ситуаций.

III. После регистрации дежурный менеджер отеля связался со мной по этому вопросу. Предложенный отелем план компенсации из трёх вариантов (подарочный набор Bairui, большая бутылка Bairui и плюшевый кролик) был смехотворным и катастрофическим. Не говоря уже о трёх вариантах решения, эти три подарка в сумме не покроют даже моих расходов (стоимость = 860 юаней за бронирование стандартного номера + примерно 550 юаней за использование баллов в отеле в тот же день + дополнительные расходы на связь). Из разговора с менеджером я понял, что это максимальные полномочия дежурного менеджера, поэтому проблема, скорее всего, является ошибкой руководства высшего звена, а не тем, что он сам мог бы решить.

IV. На шнуре фена в мужской раздевалке спортзала были оголённые медные провода, и он мгновенно искрил, когда я его взял. Это не просто недостаток обслуживания; это пренебрежение безопасностью гостей.

V. Так называемое «сокращение затрат и повышение эффективности» разрушает каждый уголок отеля. Из-за намеренного повышения цен на номера, чтобы избежать повышения категории членства, некогда роскошный представительский лаунж теперь кажется шуткой, а огромный ресторан для завтраков завален кучей готовой еды — я долго искал, но так и не знал, что есть и что мне есть. Лапша со свининой, тушёной в сучжоуском стиле, была на 90% жирной, и лишь оставшиеся 10% постного мяса напоминали мне о настоящей свинине. Единственными двумя светлыми пятнами в ресторане для завтраков были свежевыжатый сок и сотрудник, который, похоже, был руководителем, предусмотрительно упаковывающим мою еду на вынос.

Подводя итог, можно сказать, что главное преимущество вашего отеля — это одновременный вид на колесо обозрения, «Врата Востока» и остров цветущих персиков. Однако я категорически не согласен с их операционными стратегиями, направленными на сокращение расходов и повышение эффективности. Хотя на первый взгляд они могут показаться разумными, экономя значительную часть операционных расходов, клиенты не филантропы. Такие люди, как я, скорее «голосуют ногами» и выбирают отели, которые, несмотря на сложную общую бизнес-среду, по-прежнему ставят репутацию и качество обслуживания клиентов на первое место (что не требует огромных инвестиций, а требует лишь разумного управления имеющимися ресурсами).

Вот и всё. С наилучшими пожеланиями.