Royal Garden Hotel в Лондоне

Отзыв без звезд – Потеря личных вещей и совершенно неадекватное расследование

Мой опыт пребывания в отеле Royal Garden был крайне разочаровывающим и вызывал глубокую озабоченность.

Во время моего пребывания я потерял личные вещи, включая кошелек с кредитной картой, удостоверением личности и менее чем 500 фунтами стерлингов наличными. Исчезновение произошло в период между моим заселением и отъездом. До сих пор нет объяснения, как эти вещи пропали.

Наибольшую тревогу вызывает не только сама потеря, но и действия отеля в этой ситуации, которые вызывают вопросы о том, что произошло.

Когда я сообщил об этом, я потребовал тщательного расследования на основе доказательств. Я запросил:

• Журналы учета сейфа

• Журналы учета доступа в номер (история доступа по ключ-карте)

• Основные технические характеристики сейфа в номере

• Подтверждение того, кто и когда входил в номер

Это стандартные процедурные элементы любого серьезного внутреннего расследования.


Вместо этого руководство отеля:

• Отказались предоставить подробную информацию о содержимом сейфа

• Отказались предоставить записи о доступе в номер

• Отказались предоставить техническую информацию о сейфе

• Сняли с себя полную ответственность, не представив документально подтвержденных результатов

• Завершили свое «расследование» менее чем за один рабочий день

Меня заверили в службе безопасности, что их процедуры «очень серьезны» и проводятся «в соответствии со стандартными профессиональными нормами». Однако вся проверка, по-видимому, была завершена менее чем за 24 часа, без прозрачности, без предоставления документации и без содержательного взаимодействия.

Все, что я просил, — это надлежащее расследование, основанное на фактах, с предоставлением результатов, чтобы я мог ознакомиться с хронологией событий и, возможно, освежить свою память.

Вместо этого ответ показался пренебрежительным и оборонительным.

Вместо того чтобы изучить все возможности, подход, казалось, был сосредоточен на том, чтобы дистанцировать отель от ответственности и предположить, что я, должно быть, потерял вещи где-то еще — несмотря на то, что исчезновение произошло во время моего пребывания.

Не было никакого сотрудничества, никакой прозрачности и никакой готовности предоставить даже базовую документацию по содержимому сейфа, которая обычно является частью стандартной проверки безопасности.

Для отеля, который позиционирует себя как работающий в соответствии с высокими корпоративными стандартами, такой уровень расследования и обслуживания клиентов был намного ниже любых возможных стандартов. Серьезного расследования не проводилось, и все мои запросы на тщательное расследование были отклонены. Отель не предоставляет никаких доказательств, а лишь обвиняет клиента и убеждает его, что произошло что-то другое за пределами отеля.

Потеря личных документов и наличных денег сама по себе достаточно стрессовая ситуация. А пренебрежительный, невежественный и неконструктивный ответ со стороны руководства отеля значительно усугубляет положение.

Я настоятельно рекомендую будущим гостям:

• не привозить в этот отель никаких личных вещей и не пользоваться их сейфом!

Этот опыт был не просто разочаровывающим — он был тревожным с точки зрения ответственности и прозрачности процедур.

Я НИКОМУ НЕ РЕКОМЕНДУЮ ПЕРЕЖИВАТЬ ТАКОЕ, И ВЫ ДОЛЖНЫ ВОСПРИНИМАТЬ ЭТО КАК ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ О ТОМ, ЧТО МОЖЕТ ПРОИЗОЙТИ ВО ВРЕМЯ ВАШЕГО ПРЕБЫВАНИЯ В ЭТОМ ОТЕЛЕ.

Я останавливалась на пять ночей… и была крайне разочарована… Я специально не выбирала номер со скидкой, чтобы получить более просторный номер… Я выбрала номер люкс с двумя односпальными кроватями, но по прибытии мне дали номер, который был значительно меньше, чем было заявлено. После того, как я открыла два чемодана, я даже не могла по нему ходить. В отеле объяснили, что у них есть разные типы номеров, но я не смогла найти этот тип номера ни на одной платформе, включая их официальный сайт… Поскольку это было во время праздников, все номера были полностью забронированы, и они не смогли поменять мне номер. Компания Ctrip проявила большую инициативу, связавшись с отелем по голосовой почте вечером того же дня, но безрезультатно… Позже служба поддержки клиентов смогла предложить лишь символическую компенсацию… Помимо плохого обслуживания, условия в отеле были намного ниже пятизвездочных стандартов… Как они смеют называть себя пятизвездочными… Оборудование было старым, молния на шторах шаталась, душевая кабина протекала, а ванная комната затапливалась после каждого душа… Напор воды тоже был очень слабым… Мне было ужасно даже принимать душ… Хуже, чем в бюджетном отеле в Шицзицзе… В конце концов, они вычли мой депозит прямо из счета. Возврат будет произведен после вашего отъезда. Если с вашей зарубежной кредитной карты списываются средства напрямую в юанях, могут быть различия в обменном курсе… Транспорт тоже посредственный. Оставаться здесь менее выгодно, чем потратить немного больше денег на проживание в более центральном районе, так как транспортные расходы в Лондоне довольно высоки, и ежедневные поездки не стоят того. Единственное утешение в том, что он находится недалеко от Кенсингтона и Гайд-парка, но рядом с Гайд-парком все еще есть несколько отелей на выбор… Я бы посоветовал вам не выбирать это место.