Отель «ibis London City - Shoreditch» в Лондоне

Мы были в этой гостинице четыре года назад до пандемии, и тогда она произвела на нас достаточно неплохое впечатления.
За два месяца до отпуска я заказал и полностью оплатил 6 ночей в гостинице Premier Inn, London City (Aldgate) с завтраками с воскресенья по субботу. Наш рейс должен был прилететь в ночь с воскресенья на понедельник(то есть в понедельник рано утром). Я написал мэйл в гостиницу и уведомил их о нашем позднем приезде в 2 часа ночи. Они ответили, что наш номер будет нас ждать.
К сожалению, и не по нашей вине, рейс задержали, мы приехали в гостиницу очень уставшие только около 7 часов утра.
На решепшене нам сообщили, что мы должны были им позвонить, что задерживаемся(как позвонить, из самолёта?!) и вследствие этого они нам отменили наш полностью оплаченный(!!!) заказ. Я в шоке, говорю, что номер оплачен ещё со вчера, и я уведомил о времени нашего приезда. В итоге после часа напряжённого разговора нам выдали новый инвойс на гораздо большую сумму(потому что предварительный заказ дешевле). Завтраки же, (оплаченные заранее, конечно!) мне предложили оплатить ещё раз!!! А за предыдущий полностью оплаченный заказ подождать возврат 3 бизнес дней. "Вас не устраивает? Можете жаловаться!"
Прошло уже куда больше, чем три "бизнес" дня, но деньги мне так и не вернули. Даже квитанцию на возврат денег они нам не соглашаются выдавать. То есть, обратиться в банк я не смогу, так как доказательств, что я не получил оплаченные завтраки, у меня нет. Другим словом, как воровство, это назвать сложно.
Имён сотрудников я не знаю, так как бейджеков на них не было. Но менеджер представилась как Грейс. Из её объяснения я понял, что это система автоматически отменила мой заказ, и они сделать ничего не могут. Зачем тогда нужна Грейс в этой ситуации я не совсем понял. Возможно, вышестоящее начальство знает ответ.
Да, ещё один момент: мы около часа находились на ресепшене,  уставшие, после безсонной ночи и тяжёлого перелёта, пытаясь найти выход из создавшейся ситуации, но никто нам не предложил даже стакан воды. А туалет у них в это время был на уборке и был полностью закрыт, и поэтому нам предложили… подождать!!! Вот такой "сервис". И хотя гостиница неплохая, но из-за отвратительное обслуживания, сюда мы больше не приедем, и никому не посоветуем.