Отель «Shangri-La Xian» в Сиани

Наш опыт проживания в вашем отеле с ребенком был несколько неоднозначным. Во время нашего пребывания встреча у входа и на стойке регистрации была удовлетворительной, а персонал по уборке номеров был очень приветливым и внимательным.

Однако обустройство номера несколько разочаровало: забронированный нами номер в стиле Ультрамена оказался переоборудованным люксом, и внутри все еще была запертая дверь, что вызывало дискомфорт. По словам персонала по уборке номеров, это распространенная практика для таких тематических номеров. Кроме того, сантехника в отеле была в целом старой, а слив в ванной комнате работал с перебоями. Эти факторы заставили нас остановиться только на одну ночь, а затем переехать в другой отель.

Больше всего меня озадачило общение с персоналом после выезда: на следующий вечер мы обнаружили, что наш ребенок оставил в номере пару термобелья и несколько совершенно новых одноразовых трусиков и носков. Одноразовые вещи – это мелочь, но потеря одежды ребенка была довольно тревожной. Вечером 1 января я позвонила в отель; В первый раз никто не ответил, во второй раз ответили, но потом повесили трубку, а в третий раз ответила женщина. После того, как я объяснил ситуацию, она сразу же попросила мой номер телефона. Я собирался сказать: «Пожалуйста, оставьте его на ресепшене, как только найдете, я скоро отвечу», прежде чем назвать свой номер. Однако она внезапно повысила голос и строго сказала: «Не могли бы вы сначала оставить свой номер телефона?!»

Я спросил: «А разве я не могу сначала изложить свои потребности?» Она ответила: «Хорошо», но на протяжении всего разговора я чувствовал её явное раздражение. Такое обслуживание в пятизвездочном отеле неожиданно. Разговор следовало бы записать для проверки.

Это моё первое пребывание в отеле Shangri-La. В отличие от этого, я никогда не сталкивался с подобной ситуацией в отелях Marriott, Crowne Plaza или Hilton. Надеюсь, ваш отель уделит внимание деталям обслуживания, особенно улучшению коммуникации с клиентами.

Из-за связанной информации при регистрации отель должен был знать мою личность. Этот отзыв касается только данного конкретного случая; я надеюсь, что отель сосредоточится на устранении проблем и обучении персонала.

Недавно я останавливался в отеле Shangri-La и крайне недоволен работой сотрудницы, отвечающей за завтраки, ***, примерно в 6:00 утра. Ее плохое отношение к клиентам и отсутствие профессионализма совершенно не соответствуют стандартам пятизвездочного отеля. Конкретные проблемы следующие:

1. Плохое отношение и отсутствие элементарного понимания принципов обслуживания

Около 6:00 утра, поскольку наш маршрут требовал раннего отъезда, нам нужно было взять с собой два завтрака. ***, как дежурная сотрудница, отвечающая за завтраки, оставалась бесстрастной, холодной и высокомерной на протяжении всего времени, заявив крайне резким тоном, что «можно брать только хлеб; вся остальная еда запрещена». Еще более неприемлемым было то, что она сразу же предложила нам подписать форму «Декларация о еде на вынос», не предложив никаких объяснений или заверений, ведя себя грубо и нетерпеливо. Не имея другого выбора, нам пришлось съесть еду в очень короткие сроки, что привело к крайне неприятным впечатлениям.


2. Дифференцированное отношение и «двуличное» поведение

В бесконтрольные ранние утренние часы *** полностью продемонстрировала свое истинное отношение к обслуживанию: пассивное, небрежное и совершенно непрофессиональное. В отличие от приветливых улыбок в присутствии руководителя, такой двуличный подход серьезно ухудшает впечатления гостей и отражает халатность отеля в управлении персоналом на ресепшене.

3. Необоснованные правила, лишенные человеческого внимания

Как участник программы лояльности Ctrip Black Diamond, я останавливался во многих пятизвездочных отелях как внутри страны, так и за рубежом. В разумных обстоятельствах я никогда не сталкивался с ситуацией, когда завтрак запрещалось выносить на улицу или требовалось подписать декларацию. Даже если в отеле есть такие правила, их следует доводить до сведения гостей и объяснять в дружелюбной манере, а не «бросать в вас документы» и «холодно отказывать». Такие негибкие и клиентоориентированные правила серьезно вызывают вопросы о философии обслуживания отеля.


Этот негативный отзыв адресован исключительно ***. Мы признаем, что другие сотрудники отеля Shangri-La оказали превосходное, профессиональное и внимательное обслуживание. Однако вопиющее поведение *** серьезно подорвало имидж отеля, и мы надеемся, что *** будет сурово наказан и подвергнут переобучению.