Hotel «Livemax Himeji Shiyakusho Mae» в Химедзи

Это было худшее обслуживание клиентов, которое я когда-либо встречал. Я был настолько шокирован, что оставлю здесь запись.
Я забронировал номер на 16 ноября для одного взрослого и одного ребёнка (30 октября).
Когда мой ребёнок приехал около 22:30 того же дня,
администратор внезапно сказала: «О, понятно». Даже не поздоровавшись, я ответил: «Что происходит?» и объяснил, что уже забронировал номер. Мне сказали, что, согласно законам отеля, два человека не могут проживать в одном номере.
Я забронировал номер через booking.com, но по какой-то причине только booking.com разрешает бронирование на двоих. Я просил об улучшении, но ничего не изменилось. ←Так зачем же продолжать пользоваться этим сайтом? Разве не лучше было бы мне вообще не пользоваться booking.com? ？ ？
Во-первых, они сказали, что на сайте указано, что номер только для одного человека, но когда я проверил сайт booking.com, там не было чёткого указания на это. ← Я проверил это, когда уже уехал и успокоился.
Мне сказали забронировать номер для ребёнка, и пусть он будет отдельным для каждого человека. (Невероятно)
Когда я спросил, сколько это будет стоить, я был очень удивлён, когда они назвали цену более чем в два раза выше.
Неподалёку был отель, который, похоже, принадлежал той же сети,
поэтому я проверил там, и они сказали, что номер подходит для двоих.
(Этого предложения так и не было.)
В этот момент они несколько раз попросили меня поторопиться и отменить бронирование. (Прошло меньше 10 минут.)
Я тоже был удивлён, и поскольку у меня были дети, я торопился, но они потребовали, чтобы я заплатил вперёд, если я не смогу отменить. Я сказал им, что данные моей кредитной карты были зарегистрированы как депозит и что мне нужно немного подождать,
но они повторяли одно и то же снова и снова.
Я был в шоке и объяснил, почему я такой требовательный, но ничего не изменилось.
Мне было очень плохо.
Я согласился заплатить штраф за отмену ещё в нашем первом разговоре, и мы не обсуждали, платить или нет, я просто спросил, как мы можем разместить двоих человек.

Но они повторяли это снова и снова.
Дошло до того, что я очень разозлился и сказал им позвонить кому-нибудь повыше.

Они тут же и несколько раз повторили: «Это домогательство к клиенту».

Честно говоря, я был не только в шоке, но и в шоке, и в ярости.

Они записывают разговор на камеры видеонаблюдения, верно?

Я сказал им, чтобы они передали это начальству, чтобы оно послушало, но они снова и снова называли это домогательством к клиенту. Наконец, когда я сказал им, что позвоню им завтра и позову руководителя, они тут же замолчали и снова стали просить меня оплатить сбор за отмену.

Я наконец достиг своего лимита, поэтому молча расплатился картой, сообщил, что платёж прошёл, и ушёл.

Меня очень не устраивает этот ответ, поэтому я объясню всё как следует, сколько бы времени это ни заняло...

Этот ответ просто неприемлем.

Наконец, я нашёл значение термина «преследование клиентов», поэтому приведу здесь ссылку на него.

**Преследование клиентов** — это когда клиент использует своё служебное положение, чтобы причинить неприятности сотрудникам или компании, предъявляя необоснованные требования, используя оскорбительные выражения или угрожая.

Короче говоря: 👇

⸻

■ Что такое преследование клиентов?

Злоупотребление принципом «клиент — король»
Требование большего обслуживания, чем необходимо, использование ненормативной лексики, угрозы и необоснованные жалобы.

⸻

■ Конкретные примеры

Приведем несколько примеров, чтобы помочь вам наглядно представить их.

● Необоснованные требования
• «Дайте мне это бесплатно!» «Позвоните ответственному лицу прямо сейчас!»
• Требование возврата или обмена товара, превышающее установленные законом сроки
• Несоблюдение правил магазина и принуждение клиентов принять политику «Я — клиент»

● Оскорбления и личные нападки
• «Вы бесполезный сотрудник!» «Вы что, дурак?»

• Громкое, запугивающее поведение и длинные лекции

● Чрезмерные жалобы
• Многочасовые жалобы по телефону
• Угрозы разоблачения клиента в социальных сетях
• Постоянные требования с заявлением: «Одних извинений будет недостаточно».

● Физическое домогательство
• Бросание предметов или имитация удара

⸻

■ Почему это проблема?
• Сотрудники заболевают от стресса.
• Работа останавливается, что создает неудобства для других клиентов.
• Это серьёзная проблема для компаний, приводящая к нехватке рабочей силы и текучести кадров.

Вот почему даже в Японии
В последние годы компании начали выпускать политику, гласящую: «Домогательство клиентов недопустимо».

⸻

■ Когда начинается домогательство клиентов?

Ключевой вопрос:
Это «обоснованная жалоба» или «необоснованное домогательство?»

◉ Обоснованные жалобы
• Дефектный товар заменяется.
• Клиенты получают некачественное обслуживание, и вы просите об улучшении.
→ Это, как правило, приемлемо, и компания должна это исправить.

◉ Действия, которые представляют собой домогательство к клиенту
• Длительные крики
• Личные оскорбления
• Требование несоразмерной суммы денег или чрезмерных извинений
• Угрозы разоблачения клиента в социальных сетях
→ Это определяется тем, является ли просьба чрезмерной.

⸻

Это, безусловно, обоснованная жалоба.

Мне не удалось изменить дату на сайте бронирования, поэтому я отменил бронирование и сразу же забронировал другое на тот же день, но с меня всё равно взяли штраф за отмену. Администратор связался с администрацией, но они всё равно взяли с меня штраф за отмену, хотя я всё ещё проживал в отеле по их усмотрению. Полагаю, что штраф за отмену обычно взимается в качестве гарантии на случай невыезда, но, похоже, у администрации отеля другие ценности.