Boutique Hotel Galatea в Риме

9 января наш рейс задержали, поэтому мы прибыли в отель примерно в 23:15.

Как только мы приземлились, до закрытия ресепшена (23:00), мы сообщили о своем опоздании на ресепшен. В 22:19 г-жа Сиена сообщила нам, что после 23:00 нам следует связаться с ночным администратором, предоставив номер телефона.

Мы немедленно позвонили по этому номеру, но ответа не получили. Мы неоднократно пытались связаться с ними через WhatsApp и по телефону, продолжая до 23:47, но так и не получили никакой помощи от людей. Ответы приходили исключительно от автоматического бота, который так и не решил ситуацию и не позволил нам попасть в отель.

В результате мы не смогли попасть в свой номер до 00:15, несмотря на то, что полностью оплатили проживание, и без какой-либо реальной помощи со стороны отеля.

Мы считаем эту ситуацию серьезной и неприемлемой по следующим причинам:
• Нам пришлось самостоятельно выяснить, где находится человек, который должен был нас встретить, основываясь исключительно на том факте, что номер WhatsApp для «помощи» был связан с другим отелем. Никто официально не уведомил нас о необходимости обратиться туда.

• Отсутствует четкий протокол для позднего заселения, хотя отель принимает гостей, прибывающих с опозданием.

• Предоставленный номер для экстренной связи не отвечал на звонки и сообщения, не выполняя свою основную функцию.

• Использование исключительно автоматизированного чат-бота в экстренной ситуации оставило гостя в полной беззащитности.

• Отсутствие эффективной стойки регистрации или персонала, доступного в определенное время, является опасным и безответственным для отеля, оставляя безопасность заведения и его гостей в безнадежной ситуации. • Отсутствие внутренней координации между сотрудниками демонстрирует неприемлемую халатность в работе отеля.

Наконец, г-жа Жасмин заявила, что ей известно о произошедшем, и принесла краткие извинения только через WhatsApp. Никто не связался с нами ни по телефону, ни лично, чтобы взять на себя ответственность за ситуацию.

Полное отсутствие поддержки, объяснений и последующего решения проблемы неприемлемо и свидетельствует о серьезном отсутствии профессионализма как на уровне общей координации, так и на уровне отеля и вышеупомянутого персонала (ресепшена).

С меня взяли дополнительные 30 евро за заезд за 3 часа до назначенного времени. Я выезжаю за 5 часов до выезда — могу ли я рассчитывать на возврат денег за досрочный выезд? Удобства непостоянные, персонал приятный, номера достаточно просторные.