Отель «Novotel Lille Centre Grand Place» в Лилле

Забронировали номер для людей с ограниченными возможностями за месяц. Накануне приезда нам пришло электронное письмо с сообщением о том, что нас не могут разместить в запрошенном нами номере, так как их номера для людей с ограниченными возможностями слишком малы для троих. Это было бы понятно, если бы нам сообщили об этом при бронировании, но не накануне!

Нам предложили второй номер за полцены, и персонал (особенно менеджер, когда я с ней разговаривал) отнесся к этому с недоверием и грубостью, когда я попытался объяснить, что так обращаться с клиентами с ограниченными возможностями недопустимо. Нет ничего плохого в том, что мы не можем разместить группы определённого размера, но нужно чётко обозначить это с самого начала и не взимать с людей дополнительную плату в последнюю минуту, когда уже слишком поздно искать альтернативы. По возможности избегайте этого отеля.

ДОПОЛНЕНИЕ: Обратите внимание, что администрация ответила на этот отзыв. Кстати, никаких требований не было — я лишь рассказал о том, что предложил их отель-партнёр по собственной инициативе несколько дней назад, когда мы столкнулись с аналогичной проблемой. Мне прямо заявили, что это не имеет значения, поскольку у каждого отеля своя политика. Я не угрожал обращением в антидискриминационные органы, но тот факт, что мы не сообщили о проблеме с размещением нашей семьи до самого вечера перед нашим приездом (бронирование было сделано более чем за месяц, а сотрудник отеля подтвердил по телефону буквально накануне утром, что всё в порядке), неприемлем и может быть истолкован – если не как дискриминация, то как крайне несправедливое – что клиенты с ограниченными возможностями могут пользоваться более широким выбором номеров, чем есть на самом деле. Когда такие путешественники, естественно, сталкиваются с дополнительными расходами, предъявлять им ещё больше требований в последнюю минуту – не лучший способ вести бизнес. На момент получения электронного письма от отеля у нас не было возможности выбрать другой номер, поэтому у нас не было другого выбора, кроме как оплатить дополнительный номер. Мы были благодарны за скидку, но, как я сказал менеджеру по телефону, её предложение значительно уступало предложению её коллег в Бельгии за несколько дней до этого, когда возникла похожая проблема.

В конечном счёте, вся эта печальная история сводится к плохой коммуникации между службой бронирования и отелем (судя по всему, они предоставили им полную информацию только за день до нашего прибытия), а затем к оборонительной и грубой реакции руководства отеля на наше недовольство. Это был уже второй раз, когда Novotel подвёл нас за эту поездку, и это, несомненно, усугубило ситуацию. Путешествовать семьёй, когда один из нас – инвалид, очень сложно, и полное отсутствие сочувствия со стороны менеджера этого отеля, в отличие от замечательного, доброго и щедрого характера её коллег в Бельгии, говорит о том, что виноват не столько бренд Novotel или группа Accor, сколько политика данного конкретного заведения (которое, по всей видимости, является франшизой и не управляется Novotel напрямую).

Стоит отметить, что персонал на стойке регистрации, а также персонал ресторана и горничные были превосходны, вежливы и всегда вежливы. Похоже, что конфликт обострился только после того, как мы позвонили менеджеру, чтобы поговорить. Если бы она не была так груба с нами по телефону, этого отзыва можно было бы избежать.

Не могу не отметить, что мы ни разу не выдвигали никаких требований или угроз. Мы лишь выразили своё глубокое разочарование подобным обращением и сравнили ситуацию с нашим опытом в Бельгии.

номера больше не соответствуют своим 4 звездам: грязный ковер в двух комнатах, устаревшие ванные комнаты с швами, требующими ремонта, устаревший декор. Короче говоря, необходимо хорошее освежение. Завтрак и прием ОК, однако, приятный ресторанный зал.